一、目的：
       使餐厅员工了解服（fú）务中（zhōng）的一些（xiē）不合格服务规则，以确保每个（gè）员工（gōng）能按岗位（wèi）要求（qiú）和服（fú）务规范做好服务（wù）工作，使餐厅服务达（dá）到标准，杜绝（jué）不合格服务的出现（xiàn）。

二、范（fàn）围：
       餐（cān）厅员（yuán）工的仪表仪容（róng）、服务态度、服务规范的不合格表现（xiàn）。

三、分类 
      （一）一（yī）般不合格（gé）：
       01、仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指（zhǐ）甲（jiǎ）；上岗戴饰物；
       02、不注意个人卫生，吃（chī）葱蒜，上班有口臭； 
       03、对客（kè）人（rén）无（wú）笑容、无（wú）敬语，仪态（tài）呆板，站位不端（duān）正；
       04、在（zài）通道上行走妨碍客人，与客人抢道穿行，不向客人致（zhì）意、问（wèn）好；
       05、客人入（rù）座后，10分钟内（nèi）没上一道热菜（cài）；
       06、撤换餐具时（shí），发出过大声（shēng）响；餐具的摆放不正对客人；拿杯子时（shí）抓杯身（shēn）、碰杯（bēi）口；不及时、正确的更换烟缸（超（chāo）过三个烟头（tóu））；
       07、递送物品不使用托（tuō）盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托（tuō）盘放在客人的台面上；  
       08、打扰宾客时，不讲“对不起”；
       09、对告别结（jié）账离座的客人，未说“谢谢”；
       10、翻台（tái）时，影响（xiǎng）周（zhōu）围（wéi）宾客。

      （二）严重不合（hé）格（gé）：
       01、衣冠不整，不扣钮扣，丢了也不钉（dìng）回；不穿工鞋，鞋袜（wà）不整；
       02、对客人不理睬，态（tài）度冷淡，语言生硬；倚物靠椅，在客人面前搔首（shǒu）弄姿；
       03、工作时三三两两（liǎng）交头接耳，闲（xián）谈聊（liáo）天；
       04、在餐（cān）厅内奔跑（pǎo），嬉笑打闹（nào）；
       05、在餐厅内有下列行为：挖鼻（bí）、梳头、吐（tǔ）痰、修指甲、吸烟、吵（chǎo）架、吹口（kǒu）哨、插手入袋、叉腰（yāo）、坐客椅；
       06、对（duì）进入（rù）餐厅的（de）客人不（bú）表示欢迎和（hé）问候（hòu）；不协助客人入座，对入席的宾客不按规（guī）范进行服务；
       07、接（jiē）受（shòu）客人（rén）点菜时，不仔（zǎi）细聆听，未向客人复述一遍；伏在客人桌上开菜单；
       08、没根据菜单准备好必要（yào）的餐（cān）具；上（shàng）菜（cài）时（shí），不报菜名；盘子叠盘子；落菜声音过大（dà）；
       09、斟酒（jiǔ）时，不（bú）按操作规程进行，出现杯中（zhōng）无酒，斟倒时左右开弓；
       10、当客人对某个（gè）菜提（tí）出（chū）疑问或认（rèn）为错时（shí），与之（zhī）争辩；对客人的投诉置之不理，或（huò）与（yǔ）之辩解（jiě）；
       11、在客人面前（qián）喝水、吃（chī）东西、边走边嚼食物；
       12、随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话（huà）；
       13、催（cuī）促就（jiù）餐（cān）较慢（màn）的客人；
       14、因服务态（tài）度不良而引起客人投诉（sù）；
       15、因服务标准不（bú）佳引起（qǐ）客（kè）人强烈投诉；
       16、正（zhèng）常营业期间有拒客行（háng）为或企（qǐ）图；
       17、私自（zì）涂（tú）改账（zhàng）单，或利用其（qí）他手段企图套取客人的现金（jīn）及（jí）有价证券（quàn）；
       18、扣（kòu）留客人（rén）酒水、物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者（zhě）；
       19、工作中任（rèn）何弄虚（xū）作（zuò）假行为；
       20、其他因（yīn）素而引起客人的投诉。

       注：
         一般不合格超过二次，将升为（wéi）严（yán）重不合格。