来源：北（běi）京米兰网页版和京朝轩餐饮管理（lǐ）有限公司

米兰网页版和京朝轩餐饮公司为了在发生（shēng）突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到（dào）最小，根（gēn）据《中华人民共和国（guó）突发事件应对法》和食堂承包服（fú）务行业的要求（qiú），结合实际情况，拟（nǐ）定（dìng）本预案。

（1）治（zhì）安（ān）案（àn）件应急

1）当（dāng）员工（gōng）食堂内发生（shēng）斗殴（ōu）事件时，应立即制止劝阻及劝（quàn）散围观人群；

2）如双方不听制止，事态继续发展（zhǎn），场（chǎng）面有难（nán）以控制的趋势时，应迅速报告（gào）公安机关及知会（huì）项（xiàng）目（mù）相（xiàng）关部门人员。员（yuán）工食堂（táng）管（guǎn）理人员应在现场戒备，防（fáng）止（zhǐ）事态扩大，并做（zuò）好刀具的管（guǎn）理工作；

3）如员工食堂物（wù）品（pǐn）有损坏，则应将斗殴者截留，要求（qiú）赔偿。如有伤者则予以（yǐ）急救（jiù）后交警方（fāng）处理（lǐ）。现场须（xū）保持原状以便警方勘（kān）查，并协助警方辨认滋（zī）事（shì）者（zhě）；

4）如斗殴者乘车逃（táo）离，应记下车（chē）牌（pái）号码（mǎ）、颜色、车型及人数等特征，交警方处理（lǐ）；

5）安保员协（xié）助警方勘查（chá）打斗（dòu）现场，收缴各种打（dǎ）架斗殴工具。

（2）临（lín）检应急（jí）

1）员工（gōng）食堂突遇相（xiàng）关部门突击检查时，所（suǒ）有人员保持镇定，不要慌张，第一时间（jiān）向食堂（táng）经理，并统一听从指挥（huī），坚守岗位，做（zuò）好本员工作。

2）由一名服（fú）务人员做好（hǎo）接待工作，尽里安置在员（yuán）工（gōng）食堂就坐，争取时间。

3）由（yóu）另一名（míng）服务人员及时通（tōng）知（zhī）当值的领导，并迅速传达给（gěi）各区域（yù）负（fù）责人，各区（qū）域人员对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比（bǐ）较注意事项的地方（fāng）如冰箱、冰（bīng）柜、清（qīng）洁工具的地方、灭火器摆放等到（dào）进行快速整（zhěng）理（lǐ）。

4）适当整理后再（zài）请检查人员进行（háng）厨房检（jiǎn）查，如卫生院部（bù）门抽样检查，尽里将餐具（jù）用开水（shuǐ）汤过后交（jiāo）其检查。

5）检查（chá）后问题严重的要马上（shàng）想办（bàn）法解决并向上级部门报告（gào）。

（3）就餐人员（yuán）用餐时损坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏餐具是不小心（xīn）所致，遇到就餐人（rén）员（yuán）打碎餐具时，服（fú）务员（yuán）第（dì）一时（shí）间（jiān）应（yīng）问候就（jiù）餐人员（yuán）是否受伤，并迅速收拾（shí）干净破（pò）损的餐（cān）具，并为就（jiù）餐人（rén）员换（huàn）上新的餐具。

2）服（fú）务员应立即（jí）上（shàng）报（bào）给主管级（jí）以上人（rén）员，视情况根据（jù）员工食堂有关财产的（de）规（guī）定决（jué）定是（shì）否需要（yào）就餐人员赔偿（cháng）。如果是（shì）一般的消耗性（xìng）物品，可以告诉就餐人员不需要赔偿了（le），如果是（shì）较高档的餐具需（xū）要（yào）赔偿（cháng）的话，服务人员要在合适（shì）的（de）时机以合适的方式告诉就餐人员，要讲（jiǎng）明（míng）具体（tǐ）赔偿金额，开出正式的现金收（shōu）据。

（4）就餐人员用餐时发现（xiàn）菜品中有异物（wù）处理

1）服务员立（lì）即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上（shàng）再（zài）次检查（chá）是否存在异物。迅速将此事上报食（shí）堂项目经理，并由主（zhǔ）管查出原委。

2）员工（gōng）食堂项目经理应该立（lì）即（jí）前往就餐（cān）人（rén）员桌旁，向（xiàng）就餐（cān）人员道歉，并征求就餐人员意见（jiàn），需要换（huàn）道其他菜（cài）品或者退菜，但无需向就餐人员（yuán）做（zuò）任（rèn）何解释。

如就餐人员同意（yì）换菜，应该立即与厨房联系（xì），以最（zuì）快（kuài）的速度（dù）满（mǎn）足就餐人（rén）员的要求（qiú）。

服务员在对此桌就餐人员的（de）服（fú）务更加细心周（zhōu）到（dào），避免就餐人（rén）员在其他方面再（zài）次投诉。

如（rú）果（guǒ）就餐人员要（yào）求（qiú）退菜，则应该免去就餐人（rén）员这次餐费，在为（wéi）就餐人员走时应给就餐人员讲明这次饭费免除，并再次（cì）请就餐人员谅解。

如（rú）遇就（jiù）餐人员坚持要求赔偿，应由员工食堂经（jīng）理出面（miàn）解决。事后要认（rèn）真分析（xī）原（yuán）因，杜绝类似事（shì）情的再次发生。

（5）就餐人（rén）员对菜肴提出（chū）质疑处理（lǐ）

1）服务员不要（yào）直接承认确实是菜（cài）品（pǐn）的（de）问题（tí），委婉地请就餐人员稍等，并马上（shàng）找该食堂经（jīng）理来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。

2）由（yóu）区域负（fù）责人（rén）和就（jiù）餐人员打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确（què）实是菜品质（zhì）里（lǐ）问题时，诚恳（kěn）地向就餐人员道歉并立即征（zhēng）询就餐人员的意见，是否更（gèng）换菜（cài）肴还是（shì）减免该菜肴的费用，并将就餐人员的意见马上报告员工（gōng）食堂项目经理。

3）如果是（shì）就餐人员对菜肴特点产生误会（huì），服务员可以向就（jiù）餐人员简单（dān）介绍菜肴制（zhì）作的（de）特点和口味特点（diǎn），倘若就餐人员不给机会予以理解（jiě），可以向就餐人员推荐其他菜（cài）肴（yáo），以后有（yǒu）可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从就餐人员角（jiǎo）度考虑问题，给就餐人员留有足（zú）够的自尊。

（6）就餐人员（yuán）反映（yìng）菜肴未（wèi）熟处理

在员工食堂服务过（guò）程（chéng）中，就餐人员对（duì）菜（cài）肴京饪（rèn）生熟度提出疑（yí）虑时:

其原因有二:

一是（shì）厨（chú）房（fáng）烹饪（rèn）火候不（bú）足（zú），

二是就（jiù）餐人员不了解菜（cài）肴的风味特点（diǎn）。

处理（lǐ）这类（lèi）问题（tí）应注意

1）对于（yú）火候不足（zú）的菜肴应（yīng）迅速向厨房反映，重新制（zhì）作，并（bìng）向就餐（cān）人员致以（yǐ）歉意。

2）如果属就餐人员对菜肴风味特点的（de）误解（jiě），服（fú）务员既（jì）要礼貌（mào）又（yòu）婉转地向就餐人员介绍其特（tè）点和吃法。

3）如就餐人（rén）员（yuán）坚（jiān）持己见，员工食堂应（yīng）无条件满足就餐人员的需（xū）要。

4）事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜（cài）肴（yáo），应该加强对就餐人员进行事先的介绍（shào）。

             --2024年4月3日北京京（jīng）朝（cháo）轩餐饮管理（lǐ）有限公司

本文地址：http://www.jiangmen.ww38.viennacitytours.com/portal/article/index/id/588.html【转（zhuǎn）载（zǎi）请注明出（chū）处】